消费者保障计划常见问题

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1. 什么是“消费者保障计划”？

答：“消费者保障计划”是针对买家安全购物提供的服务套餐，其中主要包括先行赔付、物流保险、7天无理由包退等，目前第一阶段我们提供的是先行赔付服务。

>>>>>>>>> 详细内容参见消费者保障计划

2. 什么是先行赔付？

答：是指经某用户申请，由淘宝在确认接受其申请后，对其通过淘宝网（ http://www.taobao.com ）这一电子商务平台同其他淘宝用户("买家"达成交易并经支付宝服务出售的商品，代该用户向提出索赔申请的买家作出的一种售后理赔服务。

3. 加入“消费者保障计划”有哪些好处？

答：淘宝网除了会在加入“消费者保障计划”的店铺页面加上醒目标志外，也会在全网中推广“消费者保障计划”，让那些优质卖家为消费者提供更优质的售后保障，从而树立起值得信赖的服务品牌。

4. 我可以加入“消费者保障计划”吗？

答：所有商城卖家都自动加入“消费者保障计划”；对于非商城卖家，有以下要求：

主营类目非以下类目的（QQ专区、成人用品/避孕用品/情趣内衣）卖家
没有开店时间要求
没有卖家信用要求
卖家好评率97%及以上
被投诉成功率不超过1%
电脑，手机等数码产品，古董支付宝使用率高于70%

5. 我是不是商城卖家，但我符合以上的要求就能成为“消费者保障计划”的一员吗？

答：不是。符合以上申请条件后，当您提交的申请通过淘宝的审核以后，您需要按照所售商品的类目不同，在自己的支付宝帐户存入相应金额的保证金。保证金缴纳成功以后您就真正成为“消费者保障计划”的一员了。 (根据您销售的主要类目商品收取，详细查看各类目对应的保证金金额。)

全球购卖家保证金：2000元
居家日用/装饰/文具/服务保证金：1000元
手机/手机配件/通讯设备保证金：2000元
数码相机/摄像摄影保证金：2000元
网络游戏虚拟商品交易区保证金：1000元
MP3/随身视听/音响/耳机保证金：2000元
童装/婴幼/孕妇用品保证金：1000元
移动联通充值中心/IP长途保证金：1000元
电脑、网络及相关设备保证金：2000元
女装/女士精品保证金：1000元
女士箱包/鞋帽/配件保证金：1000元
男装/服饰配件保证金：1000元
珠宝首饰/手表/眼镜保证金：2000元
ZIPPO/瑞士军刀/男士精品保证金：1000元
玩具/动漫/模型/卡通保证金：1000元
家用电子电器/保健器械保证金：2000元
运动/休闲/户外保证金：1000元
彩妆/香水/护肤/美体保证金：2000元
电玩/配件/游戏/攻略保证金：2000元
收藏品/邮币/古董/字画保证金：2000元
宠物/工艺品/礼品/鲜花保证金：1000元
汽车/摩托/自行车保证金：2000元
装潢/五金工具/房产保证金：1000元
食品/保健品保证金：1000元
办公设备及耗材保证金：1000元
音乐/影视/明星/娱乐保证金：1000元
旅游/票务/ 优惠券保证金：1000元
网店服务/物流/个性/家政保证金：1000元
书籍/杂志/报纸保证金：1000元

我缴纳的保证金还能要回来吗？

答：能。保证金是在您加入消费者保障计划后缴纳的用于赔付的资金，它是存放在您自己的帐户中被冻结的资金。如果您申请退出消费者保障计划，淘宝会在您成功交易并且没有相应投诉的情况下解冻您的保证金。

6.我是销售二手商品的卖家，我能加入吗？

答：可以。现阶段我们针对销售以下个类目（珠宝首饰/流行饰品/珠宝配件；饰品/流行首饰/时尚饰品；品牌手表/流行手表；彩妆/香水/护肤/美体；女士箱包/鞋帽/配件；女鞋；女装/女士精品；音响/HIFI/随身视听/耳机手机/通讯/卡；数码相机/摄像摄影；MP3/随身视听/音响/家电；电脑/网络及相关设备）二手商品的卖家开放，以后会根据实际情况考虑扩大卖家的销售范围。让更多愿意提供优质服务的卖家加入到这个行列中来。

7. 赔偿金额是如何约定的？

答：

淘宝仅以卖家被冻结的保证金为限向符合条件的买家先行赔付。
由于质量原因责任方在卖家时，淘宝可裁定商品的检验费用和来回邮费由卖家赔付；
如果淘宝判定卖方责任时有误，淘宝将对卖家进行赔付。每一笔交易卖家最多向淘宝申请3000元的赔付。同时卖家需要向淘宝提供相关证据证明淘宝在使用卖家保证金时判断有误。

8. 卖家可以退出“先行赔付”吗？有何约定？

答：可以。

卖家申请后，取消掉先行赔付的标志，但扣留保证金，直至所有的相关交易成功并且在投诉期内没有任何纠纷之后。
由于未及时缴纳保证金而被强行退出的，一个月之内不能再次申请。
如果因为卖家违反先行赔付规定被淘宝强行退出的，六个月之内不能再次申请。

9.淘宝客服对恶意提出赔付的买家有约定吗？

答：有的。一旦发现恶意的买家，淘宝将撤销其赔付申请并给与相应的处罚，甚至在一定期限内限制其再次发起赔付申请。

10. 在什么情况下，买家可以提出先行赔付的赔偿申请？

答：

经检测买家购买的商品本身或商品配件存在质量问题；
商品实物与卖家的网上描述存在严重不符；
虚拟商品买家在确认收货后，卖家不发货的；
如果交易中出现以上问题而卖家拒绝为消费者解决问题的，淘宝网将为消费者提供先行赔付。

11. 提出先行赔付的赔偿申请时，对买家有何要求？

答：

使用支付宝购买支持先行赔付的商品完成后（即点击确认收到货后）14天内允许提出申请；（申请路径：在“已买到的宝贝”页面，点击“投诉”进去，选择投诉类型为“消费者保障计划相关投诉”）
提出赔付申请的商品必须保证与购买的是同一件商品。
买家必须提供赔付理由和相关证据（如果商品存在质量问题，请提供符合法律规定的证明文件），金额大于2000元时，买家需要在网上提交电子证明文件的同时把证明原件寄到淘宝。
买家需要保证商品退回时没有买家人为造成的损坏。
网游的买家需要认证后才能申请先行赔付，购买点卡的需提供自己帐号的冲值记录，购买装备货币的需要游戏中的交易截图和旺旺聊天记录。